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智能化时代,一个都不能少——上海电信多举措助力老年人跨越数字鸿沟

来源:ab亚洲馆代理     编辑:马建慧     2020-12-09 10:44 | |

  为了激活社保卡,九旬老人被家人抬到银行进行人脸识别;老人去交医保却被告知“不收现金只能手机支付”……近段时间,多则老年人在智能科技面前“寸步难行”的新闻上了热搜,引起社会热议。

  技术的进步谁都拦不住,但不应该让站在技术鸿沟那一头的老年人“无路可走”。上海电信一直关注关爱老年用户群体,老人打10000号,能被快速接入人工服务,老人腿脚不灵活出门不便,电信专业服务送上门……在不断提升智能化服务水平的同时,上海电信也通过传统方式更好服务老年人。


秒接人工客服享受五星级待遇

  “为什么找不到人工客服入口?”“人工客服的电话为什么一直接不通?”近年来,随着人工智能技术的蓬勃发展,AI语音客服在越来越多的行业得到使用,但是部分用户尤其是老年人对人工客服的需求呼声一直高涨。

  2018年下半年,上海电信正式上线智能语音客服机器人,这改变了过去按键式IVR导航方式,可以向用户提供更好的交互服务。这一服务得到很多用户的认可,因为用户无需像过去那样不停按数字键,而可以通过语音交互直接说出自己的服务需求。AI语音客服虽是技术潮流,但与此同时,上海电信考虑到老年人这一群体,他们更习惯用传统的人工客服,通过人工客服解决自己在使用电信产品过程中遇到的问题。为此,上海电信在集团内部首个“吃螃蟹”,率先为老人用户群体简化IVR流程,通过将用户来电号码与后台大数据库进行比对,甄别该号码注册用户是否为老年人,如果是,则能快速接通人工客服。

  2019年7月,首个版本上线,75岁及以上的老年用户拨打10000号客服电话时,系统会首先询问老人是需要人工服务还是自主服务,用户选择人工的话,就能快速接入人工客服。而且,公司为老年人用户提供了相当于五星级客户的接通服务水平,即使在忙时,也能有效保障为他们提供周到服务。

  上海电信为老年用户提供贴心服务的创新之举,得到集团的肯定,这一做法于2019年底开始在全国范围内推广。

  到2020年初,上海电信又推出2.0版本,将年龄门槛进一步下调,针对65周岁及以上的老年用户简化IVR流程,同样提供等同于五星级客户水准的接通服务保障。


办业务不出门免去奔波之苦

  “页面上套餐太多,不知道哪个更实惠?”

  “选错了套餐,生效后才发现不适合自己。”

  “家里WiFi网络覆盖不全,信号总是断断续续。”

  对于老年用户来说,这些问题都是“老大难”。现在则不用发愁了,因为今年上海电信推出了专业的上门服务,用户无需去线下营业厅,坐在家中就能享受业务员的专业服务。

  目前,上门服务已覆盖11类场景,包括安装宽带、办理手机号、4G升5G、WiFi测速、续约和修改套餐、办理5G套餐等等。在“中国电信上海网厅”公众号中,今年新增了一个名为 “上门服务”的按钮。家中晚辈可以帮老人选择所需的上门服务种类,就像网购将商品添加进购物车一样方便,然后填写好联系电话、上门地址等个人信息,预约上门时间后,即可提交订单。随后,用户的手机端也会像点外卖一样收到系统推送的“已接单”消息。接下来只需坐等专业人员在预约时间上门服务就行了,订单实时状态亦可在手机端进行查询,业务员最快2小时就会上门。







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